Services publics aux abonnés absents : pourquoi les centres d'appel sont-ils si difficiles à joindre

Obtenir sa carte vitale ou demander des allocations peut vite devenir très compliqué. "Avant, il suffisait de téléphoner, on avait tout de suite le renseignement. Et là maintenant, c'est passé par mail", nous confie une bénéficiaire. "Ce serait plutôt le purgatoire, on va dire", ajoute une autre. "Dès que j'appelle, une heure ou deux heures au téléphone, ça ne répond pas", regrette un homme.

Nous avons donc testé la Sécurité sociale. Ça décroche vite, mais nous tombons sur le répondeur, car toutes les lignes sont occupées. Après trois essais et neuf minutes d'attente, nous obtenons toujours la même réponse : une erreur technique nous empêche d'être rappelé par un conseiller. Pôle emploi va répondre en quatre minutes, mais l'interlocutrice nous redirige vers le site Internet à trois reprises. La Caf répondra au bout de onze minutes. Mais pour obtenir les aides au logement demandées, il faut se déplacer.

15% des Français n'ont pas Internet. D'autres ont du mal avec les démarches en ligne. C'est ce qu'a constaté l'association "60 millions de consommateurs" et la défenseure des droits. "Je pense aux personnes âgées, aux personnes en situation de handicap, aux personnes précaires, aussi aux jeunes. Un quart des jeunes disent être en difficulté avec des démarches administratives. Pour tous ceux-là, le risque, c'est que la dématérialisation éloigne des services publics", explique Claire Hédon.