Tribune : « Arrêtez d’automatiser l’empathie »

Blog Du Moderateur - 09/07
Dans une tribune pour BDM, Robin Coulet, directeur général de l'agence Conversationnel, pose une limite claire : l'IA absorbe la gestion de flux, jamais le flair ni le bon mot du community manager.
Sommaire
  1. Le community management qu’on automatise n’est pas celui dont on parle
  2. L’erreur de catégorie
  3. L’échiquier IA appliqué au social media : tout un monde
  4. Ce que l’IA fait bien autour — et c’est déjà considérable
  5. Le flair ne se programme pas

Robin Coulet, Directeur associé, SocIAty

Robin Coulet est directeur associé de SocIAty, le cabinet de conseil en transformation IA du groupe Ceetadel, et dirige l’activité IA du groupe. Il a fondé l’agence Conversationnel et œuvre depuis plus de quinze ans sur le conseil digital et les agents conversationnels.

Le vrai community management, c’est détecter un signal faible avant qu’il devienne une tendance, c’est savoir que ce trend qui monte à 8h du matin sera galvaudé à 15h, c’est trouver le bon mot : pas une réponse correcte, le bon mot.

Rien de tout ça ne s’automatise. Ce que l’IA prend en charge, c’est le reste : la gestion de flux, les reportings, les réponses aux demandes récurrentes. C’est utile mais ce n’est pas le métier.

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Le community management qu’on automatise n’est pas celui dont on parle

Le débat public s’est embourbé dans une représentation réductrice du métier. Dans l’imaginaire collectif (et dans beaucoup de briefs clients), le community management, c’est de la gestion de flux : répondre aux plaintes, orienter vers le service client, traiter les demandes, rassurer l’internaute mécontent. Ce travail existe, il représente une part réelle du quotidien des équipes. Et oui, il est largement automatisable (dan...
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