Comment Ikea a tranformé un simple chatbot en une activité rentable - Le Monde Informatique

En 2021, Ingka Group, le principal exploitant des magasins Ikea, a lancé un chatbot baptisé Billie (en référence à la célèbre armoire). L’idée était de proposer un assistant conversationnel classique qui pouvait répondre aux demandes courantes des clients sur la disponibilité des produits, les délais de livraison ou l’état des commandes. Comme c’est souvent le cas dans ce type de scénario, le lancement de Billie a libéré les équipes des centres d’appels de tâches répétitives. Entre 2021 et 2023, Billie a géré 3,2 millions d’interactions et résolu environ 47 % de ces demandes, ce qui a permis de réaliser 13 millions d’euros d’économies. Avec une conséquence sociale potentiellement dérangeante : le travail de 8 500 personnes affectées aux centres d'appels était désormais effectué par des machines. La question qui se posait alors était claire : que faire d'une main-d'œuvre dont la présence était soudainement difficile à justifier ? Dans un scénario classique, la réponse aurait été prévisible. Mais Ikea a c...
[Courte citation de 8% de l'article original]