Washington Post
L'administration américaine de la sécurité sociale est confrontée à un déficit record. Des millions de candidatures restent en suspens. Des documents internes montrent l'ampleur de la crise.
La Social Security Administration – l’agence fédérale tentaculaire qui fournit des prestations de retraite, d’invalidité et de survivant à 74 millions d’Américains – a entamé le deuxième mandat de l’administration Trump par une OPA hostile.
L'année se termine dans les turbulences. Une main-d'œuvre affaiblie a du mal à traiter jusqu'à 6 millions de dossiers en attente dans ses centres de traitement et 12 millions de transactions dans ses bureaux extérieurs - un retard record qui a entraîné des retards dans les services de base pour des millions de clients, selon des documents internes de l'agence et des dizaines d'entretiens.
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Le service client de l'administration de la sécurité sociale, longtemps sollicité, s'est détérioré à bien des égards depuis le début du deuxième mandat du président Donald Trump, selon les données et les entretiens de l'agence. Des milliers d'employés ont été licenciés ou ont démissionné. Des changements politiques et des transferts précipités ont obligé les membres du personnel inexpérimentés à faire face aux conséquences.
Par exemple, des allégations exagérées de fraude ont créé de nouveaux obstacles pour les bénéficiaires de prestations plus âgés, les personnes handicapées et les immigrés légaux. Vous devrez désormais effectuer certaines transactions en personne ou en ligne plutôt que par téléphone. Pourtant, les appels à l’agence ont atteint 93 millions fin septembre, un sommet en six ans, selon les données.
Le système de prestations d'invalidité en difficulté s'aggrave également après quelques améliorations : en décembre, 66 pour cent des rendez-vous pour les prestations d'invalidité ont été satisfaits dans les 28 jours, contre près de 90 pour cent au début de l'année, selon les données.
Une exception notable est le service téléphonique, qui s'est amélioré au second semestre mais reste inférieur à la moyenne. Le temps d'attente moyen a culminé à environ deux heures et demie en mars, mais a diminué à partir de juillet. Les employés ont été démis de leurs fonctions dans les bureaux extérieurs afin de résoudre la crise des relations publiques qui en a résulté. Mais le temps d'attente moyen pour les rappels reste d'une heure ou plus, alors que de nouveaux retards sont apparus ailleurs dans le système, selon des données internes.
"Ce n'était pas bon non plus avant, ne vous méprenez pas, mais les fissures deviennent plus qu'évidentes maintenant", a déclaré John Pfannenstein, spécialiste des sinistres à l'extérieur de Seattle et président de la section locale 3937 de la Fédération américaine des employés du gouvernement, qui représente la plupart des employés de la sécurité sociale. «Cela représente une charge énorme pour nos employés qui sont toujours en service et n'ont pas quitté le navire.»
Le commissaire Frank Bisignano a approuvé des millions de dollars en heures supplémentaires pour les employés afin de remédier aux pénuries. Cette situation s'est considérablement aggravée après que près de 7 000 employés, soit 12 pour cent de la main-d'œuvre, ont été licenciés au début de l'année. L'agence a déclaré avoir apporté des améliorations : elle a réduit l'arriéré du centre de traitement d'un million de dossiers cet automne, a réduit d'un tiers le nombre de demandes de prestations d'invalidité en...
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