Intelligence artificielle : Comment Bouygues Telecom transforme son service client sans nuire à ses collaborateurs

Bouygues Telecom a déployé au mois d'octobre une brique d’intelligence artificielle générative dans son logiciel Be360 à destination de ses conseillers clientèle. Cette version augmentée, renommée Be360+, s’appuie sur la technologie de Salesforce. Elle est utilisée par 6000 téléconseillers à date, et sera aussi déployée auprès des équipes en boutique l'année prochaine, portant son utilisation à 10 000 collaborateurs au total.

Un résumé automatique de l'historique du client

Concrètement, la grande nouveauté a été l'intégration d'Agentforce au sein de la suite d'outils des conseillers, grâce auquel ils peuvent avoir accès à un résumé de l'historique du client et à des options de recherches extensives sur la base de connaissance de l'entreprise. Cette deuxième option est particulièrement utile pour les nouveaux arrivants (le poste est exigeant, avec une formation de six semaines) ou les cas complexes. La synthèse automatique du dossi...
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