Calmer la colère d'un client "instantanément"... Le seul mot qui suit immédiatement "Je suis vraiment désolé" [Explique le professeur d'étiquette]

MSN - 08/10
Lors du traitement des réclamations clients par téléphone, il est important d’en comprendre le contenu et de comprendre les émotions du client. Même si c'est par téléphone, si vous essayez de donner la priorité aux questions administratives ou à une résolution rapide, le problème sera résolu et vous pourriez finir par jeter de l'huile sur le feu. Le livre de Keiko Ogata « Des réponses insatisfaisantes au traitement des plaintes [nouvelle édition] « L'étiquette téléphonique » qui peut être utilisée toute une vie » (Daiwa Publishing) explique l'étiquette téléphonique qui peut être utilisée pour répondre aux plaintes.

Lors du traitement des réclamations clients par téléphone, il est important d’en comprendre le contenu et de comprendre les émotions du client. Même si c'est par téléphone, si vous essayez de donner la priorité aux questions administratives ou à une résolution rapide, le problème sera résolu et vous pourriez finir par jeter de l'huile sur le feu. Le livre de Keiko Ogata « Des réponses insatisfaisantes au traitement des plaintes [Nouvelle édition] « L'étiquette téléphonique » qui peut être utilisée toute une vie » (Daiwa Publishing) explique l'étiquette téléphonique qui peut être utilisée pour répondre aux plaintes.

Utiliser une grande variété de mots pour écouter les « émotions » du client

<Bases>

"Oui." "Au revoir."

*Créez des variations en changeant la force et le ton de votre voix

<demande>

"C'est comme tu l'as dit."

"Cela a du sens."

Aizuchi + Mots d'excuses + Répétition

[Exemple] "Au revoir. Nous nous excusons...
[Courte citation de 8% de l'article original]