L'IA secoue l'industrie du centre d'appels, mais certaines tâches sont encore mieux laissées aux humains

NEW YORK (AP) - Armen Kirakosian se souvient des frustrations de son premier emploi en tant qu'agent du centre d'appels il y a près de 10 ans: les clients aggravés, la recherche constante par les menus d'informations et les notes qu'il devait écrire physiquement pour chaque appel qu'il a traité.

Grâce à l'intelligence artificielle, l'homme de 29 ans d'Athènes, en Grèce, ne rédige plus de notes ni ne clique sur d'innombrables menus. Il a souvent des profils de clients complets devant lui lorsqu'une personne appelle et peut déjà savoir quel problème le client a avant même de dire «bonjour». Il peut passer plus de temps à servir le client.

"A.I. nous a retiré (le) robot", a déclaré Kirakosian.

Environ 3 millions d'Américains travaillent dans des emplois de centre d'appels et des millions de personnes supplémentaires dans les centres d'appels du monde entier, répondant à des milliards de demandes de renseignements par an sur tout, des iPhones cassés aux commandes de chaussures. Kirakosian travaille pour TTEC, une en...
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