« Focus client, excellence des équipes et rapidité » : la méthode Shashi Upadhyay (Zendesk)

Blog Du Moderateur - 25/06
À la tête du produit, de l’ingénierie et de l’IA chez Zendesk, Shashi Upadhyay mène la transition vers l’IA agentique avec une méthode claire : obsession client, exécution rapide et scalabilité. Entretien.

Chez Zendesk, l’IA agentique structure désormais la stratégie produit. Shashi Upadhyay, President of Product, Engineering and AI, incarne un profil rare, passé par le monde des startups et de la big tech, et aujourd’hui à la tête d’une vaste branche de 2 000 personnes. Alors que Zendesk a récemment annoncé une série de nouveautés sur l’IA agentique appliquée à l’expérience client, il détaille comment cette transition s’opère concrètement à grande échelle, fort de sa riche expérience.

Shashi Upadhyay, President of Product, Engineering and AI chez Zendesk

Nommé en décembre 2024 au poste de President of Product, Engineering and AI chez Zendesk, Shashi Upadhyay conjugue des expériences à succès dans l’écosystème startup – avec la création de Lattice Engines en 2006, racheté par Dun & Bradstreet et introduit en bourse – comme dans celui de la big tech, après 3 ans et demi passés chez Google, où il occupait le rôle de GM/VP des produits publicitaires de la firme.

Vous avez été fondateur, vous avez travaillé dans une grande entreprise tech, et vous dirigez aujourd’hui les produits dans une structure B2B mature. Comment ces expériences façonnent-elles votre manière de construire un produit ?

Je vais commencer par la startup. J’ai fondé Lattice Engines, qui a été rachetée par Dun & Bradstreet, et le groupe combiné est ensuite entré en bourse. Donc j’ai fait tout le parcours, de la création jusqu’à l’IPO.

Dans une startup, la première chose qu’on apprend, c’est une émotion : la peur constante de l’échec.

Dans une startup, la prem...
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