Comment Walt Disney World essaie de faire amende honorable auprès des invités mécontents

(Bloomberg) -- "Je pense que Disney a perdu notre famille pour de bon", déclare Lindsey Robertson, mère de deux enfants à Dallas. Elle décrivait comment les parcs d’Orlando de Walt Disney Co. sont passés de son lieu de bonheur à une source de frustrations croissantes. « Nous avons eu des expériences négatives consécutives avec le personnel, les lignes d’attente sont hors de contrôle et le coût est devenu insurmontable. »

Robertson n’est pas le seul à s’être aigri sur un endroit souvent présenté comme « le plus heureux de la Terre ».

Entre les problèmes qu'elle cite (le coût d'un voyage haut de gamme dans les parcs de Floride atteint désormais environ 40 000 dollars pour une famille de quatre personnes) et les foules mal gérées et les systèmes de réservation maladroits, Walt Disney World (WDW) souffre d'un sentiment social. crise. Sur Yelp, le nombre d'avis quatre et cinq étoiles est passé de près de 52 % en 2019 à 33 % en 2022. L'année dernière, plus de 40 % des évaluateurs de Yelp ont attribué une ou deux étoiles aux parcs à thème.

Pendant ce temps, la fréquentation du parc Magic Kingdom a chuté de près de 20 % au cours des mêmes années, passant de 21 millions de visiteurs en 2019 à 17 millions en 2022, l'année complète la plus récente pour laquelle des données sont disponibles.

"De nombreux acteurs sont devenus condescendants et carrément grossiers", ajoute Katy Dean, mère de six enfants et contributrice du site New Orleans Mom. "Lors de ma dernière visite, les acteurs étaient également au téléphone et se détachaient des invités, et l'un d'entre eux débordait d'attitude lorsque nous avons eu un malentendu."

Les plaintes s’accumulent. En juin, la réimagin...
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