Les seules personnes qui semblaient vaguement surprises par le coup dur et mortifiant qu'Eir a reçu sur les doigts au tribunal de district de Dublin lundi matin dernier étaient les dirigeants de l'entreprise de télécommunications, dont aucun n'était visible dans la salle d'audience lorsque le verdict a été rendu.
Pour presque tout le monde, l’amende infligée à Eir pour de multiples violations des règles relatives au service client n’était pas plus choquante que la nouvelle qu’il pleut à Galway ou qu’une pinte de stout à Temple Bar n’est pas toujours le meilleur rapport qualité-prix.
En vérité, l’entreprise est actuellement l’exemple d’un service client épouvantable et figure régulièrement en bas – ou presque en bas – des tableaux de commentaires des clients. C’est également l’entreprise la plus citée par les consommateurs qui appellent les lignes d’information de la Commission de la concurrence et de la protection des consommateurs (CCPC).
Et même si nous ne pouvons pas être certains de la nature exacte de tous ces appels CCPC, on peut raisonnablement supposer que les gens n’appellent pas l’organisme de surveillance des consommateurs pour parler de la brillance d’Eir.
Certaines de ses défaillances ont été mises à nu devant le tribunal dans une affaire intentée par le régulateur des communications ComReg.
Le tribunal a été informé que les mises à jour du code de bonnes pratiques d’Eir pour le traitement des plaintes au début de 2021 rendaient plus difficile pour ses clients de se plaindre efficacement auprès de l’entreprise. Eir a plaidé coupable de multiples violations de la loi pour avoir omis de prendre en compte ces plaintes et de fournir des réponses dans les 10 jours ouvrables, entre autres problèmes. Il a été condamné à une amende de 750 € pour chacune des dix infractions de ce type devant les tribunaux.
Mais ces infractions et ces amendes ne représentent pas la moitié du problème.
Dans le cadre de son enquête, ComReg a demandé le manuel de formation du service client d’Eir et celui-ci a été dûment produit au tribunal, à la surprise apparente de Hugh McDowell, l’avocat d’Eir.
Le juge Halpin a qualifié l'entreprise de "honte" et a déclaré qu'Eir devrait s'excuser, non seulement auprès de ses clients et de ComReg, mais également auprès du personnel qu'elle avait menacé.
Lorsqu’il a dit au juge Anthony Halpin qu’il ignorait que cela ferait partie de l’affaire, ses protestations ont été interrompues, le juge soulignant qu’il s’agissait du manuel de formation de son propre client et qu’il ne pouvait pas prétendre l’ignorer. L'avocat en a reçu une copie et l'affaire s'est poursuivie.
L'attention s'est concentrée sur une section encadrée en rouge et soulignée en gras, avec un avertissement indiquant que « en aucun cas le numéro de plainte ou l'adresse de la page Web des plaintes ne doit être fourni à un client ». Il a ajouté que « tout agent qui commettrait cela sera soumis à une mesure disciplinaire en vertu d'un évitement d'appel ».
Après l'avoir lu plusieurs fois, le juge Halpin a qualifié l'entreprise de « honte » et a déclaré qu'Eir devrait s'excuser, non seulement auprès de ses clients et de ComReg, mais également auprès du personnel qu'elle avait menacé.
L'affaire s'est...
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