La défense des consommateurs peut détériorer notre vision du monde. Ma boîte de réception parle d'un monde de fraude et d'incompétence ; de persécution et de gaslighting. La satisfaction des clients est à son plus bas niveau depuis 2015, selon une enquête publiée la semaine dernière par l'Institute of Customer Service, alors que les entreprises réduisent leurs budgets.
Mais de temps en temps, de minuscules étincelles de lumière apparaissent. Ce sont les entreprises qui vont au-delà de l’appel du devoir pour chérir un client.
Au cours de la dernière année, les lecteurs ont partagé des expériences de service client exemplaire et leur lecture remonte le moral. La plupart du temps, ces entreprises prouvent leur courage lorsque quelque chose ne va pas.
Ils assument le coût de l’erreur d’un client, ou corrigent la leur, avec un tel faste qu’une plainte devient une récompense. Ce sont des entreprises qui considèrent leurs clients comme des individus, plutôt que comme des statistiques, et laissent à leur personnel une certaine latitude pour fai...
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