En quelques années seulement, Qantas est passée de l’une des marques les plus appréciées du pays à l’une des marques les plus méfiantes.
Alimenté par des accusations d'arnaque de clients fidèles au profit de bénéfices records et d'énormes rémunérations des dirigeants, le kangourou volant se retrouve avec une montagne à gravir alors que le mécontentement se transforme en tumulte et que les actionnaires mettent l'entreprise en garde.
Alors que la nouvelle directrice générale Vanessa Hudson s'est excusée auprès des clients lors de son entrée en fonction en septembre, il reste un long chemin à parcourir avant que Qantas « redevienne le transporteur national dont les Australiens peuvent être fiers ».
"Je sais que nous vous avons laissé tomber à bien des égards", a déclaré Mme Hudson dans une vidéo d'excuses adressée aux clients.
Mais avec une telle disgrâce, les experts prédisent que le chemin sera difficile si Qantas veut être pardonné par le public australien.
PRIX ÉLEVÉS, FAIBLE SATISFACTION
Même si les consommateurs ont une multitude de raisons pour lesquelles ils ne sont pas satisfaits de la compagnie aérienne, la majeure partie de la colère est dirigée contre le prix élevé des billets d'avion, associé à la réduction du nombre de vols et aux maux de tête liés aux files d'attente et aux retards de bagages lors des voyages post-pandémiques.
Les perceptions d'un service client médiocre, de retards, d'annulations et de hausse des prix ont fait plonger la marque Qantas, passant de la neuvième marque la plus fiable du pays à la 40e en seulement trois mois jusqu'en décembre 2022, selon Roy Morgan.
La compagnie aérienne a réussi à revenir aux niveaux de vols retardés et annulés d’avant la pandémie, mais de nombreux clients se souviennent de l’époque de 2022 où Qantas avait près de 50 % de ses vols arrivés en retard et 7 % des vols annulés.
Les experts de l’aviation ont souligné que 9 800 suppressions d’emplois au milieu de la pandémie ont été un catalyseur des mauvais résultats du service, la compagnie aérienne étant critiquée pour avoir supprimé près d’un tiers de ses effectifs lors d’une restructuration en 2020.
Selon le directeur général de Brand Finance, Mark Crowe, il faudra des investissements importants pour contrer la presse négative, au-delà de ses projets de création de plus de 8 500 nouveaux emplois au cours de la prochaine décennie, arguant que la marque doit se concentrer sur la qualité et l'expérience client.
"Ce que Qantas doit essayer de faire, c'est de garantir que les perceptions négatives ne deviennent pas des conventions autour des comportements réels et de la prise de décision", a-t...
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