Les techniques invisibles de la SNCF pour améliorer la vie des usagers

Rassurez-vous, la SNCF ne mitonne ni un complot digne des Illuminatis, ni un show à la Messmer. Mais si les usagers se plaignent (à juste titre) de la dégradation des transports en commun en Île-de-France depuis plusieurs mois, les équipes de l’entreprise ferroviaire continuent de travailler à l’amélioration du service.

Pour réguler un réseau qui transporte 3,4 millions de voyageurs en moyenne par jour (RER, Transilien, Tram) et dont 71 % des trajets se font aux heures de pointe, il ne suffit pas de démarrer les trains et de dire « advienne que pourra ».

Un service dédié à l’amélioration du comportement des voyageurs

Aussi, la SNCF dispose d’un service dédié à optimiser la performance globale du système : la « Mass Transit Academy » (Académie du transport de masse en VF). Synchroniser le flux des voyageurs avec celui des trains, organiser le parcours des usagers dans les stations pour fluidifier la circulation et éviter les bousculades… Le service réalise un véritable travail d’horloger au quotidien.

Mais au sein de ce département, il existe une équipe particulière dont le rôle consiste à intégrer les usagers à cette optimisation. Sans même qu’ils ne s’en rendent véritablement compte. Pourtant, les signes sont partout… Son nom ? La « Nudge Unit ». « Le Nudge est un terme anglais qui signifie "coup de pouce". C’est une méthode issue des sciences comportementales qui vise à inciter ou à dissuader les individus d’effectuer un comportement, tout en leur laissant la liberté de choix », explique Isabelle Collin, responsable de la Nudge Unit.

Mieux vaut inciter qu’intimer ou sanctionner en gros. « Pensez à la petite mouche collée au fond d’un urinoir qui donne envie de bien viser », précise Agnès Grisiglio, directrice du département pour imager davantage.

Rompre les habitudes des voyageurs… en douceur

Blocage des portes, bagages oubliés, espaces surchargés, embouteillage aux portes, incivilités… « Nous essayons de trouver des solutions nouvelles à des problèmes rencontrés dans les trajets du quotidien », ajoute Isabelle Collin.

Concrètement comment cela se traduit ? Par exemple, entre les titres de transport introuvables, les empotés ou les rêveurs, 8 % des usagers effectuent un ralentissement devant les portiques. Un nombre mineur qui peut causer des embouteillages majeurs. Pour y remédier, en 2022, la Nudge Unit a fait installer d’immenses affiches très visuelles en amont des portiques. Sur la métaphore du sport, avec un compte-à-rebours (3,2,1 Validez) elles rappellent aux usagers de préparer leur Navigo. Un pari gagnant.