Il n'est pas surprenant que la disgrâce de RTÉ ait encore fait la une des journaux la semaine dernière, lors de la publication du rapport annuel sur l'expérience client de la société CX.
La neuvième édition de l'enquête a vu la chaîne nationale terminer dernière sur 150 marques connues, avec un score global d'expérience client en baisse de 17 pour cent et un niveau de confiance en baisse de 25 pour cent, en raison de la colère suscitée par son manque de transparence et sa mauvaise gestion. est resté au premier plan dans les esprits.
Cependant, la recherche allait bien au-delà des problèmes de RTÉ. La directrice générale de la société CX et auteur du rapport, Cathy Summers, souligne les subtilités de l'enquête.
« Nous avons constaté une amélioration globale, mais en discutant avec les entreprises, il reste encore du mal à faire évoluer l'expérience client au sein des grandes entreprises », dit-elle. "Ils voient la valeur, mais je pense que là où cela devient difficile, c'est pour eux d'être capables de mesurer l'impact sur leurs performances commerciales là où l'expérience client est en réalité liée à des indicateurs commerciaux précis, comme la fidélisation."
Elle dit que pour les grandes organisations, il y a souvent « d’autres priorités, ou les priorités sont « nous avons juste besoin de gagner plus d’argent », et elles recherchent d’autres moyens pour y parvenir. Ainsi, parfois, les gens peuvent considérer l’expérience client comme quelque chose de flou, par opposition à la capacité de la livrer. »
Elle souligne qu’une bonne expérience client sera déterminante et pointe du doigt les coopératives de crédit qui, dit-elle, récolteront en fin de compte les fruits de leur orientation client d’abord.
Le mouvement des coopératives de crédit est véritablement devenu la référence en matière de service à la clientèle, terminant à la première place de l'enquête. Encore.
Non seulement il a conservé sa position de leader pour une neuvième année consécutive sans précédent, mais il a également creusé l'écart entre lui et ses plus proches rivaux.
Alors, que font les coopératives de crédit, n’est-ce pas ? Selon Summers, la principale raison pour laquelle ils réussissent si bien à offrir une expérience client d’excellence de manière cohérente est qu’ils font partie de nos communautés d’une manière que les autres marques ne font pas.
Ils se concentrent davantage sur la mise en œuvre de changements qui fonctionnent pour leurs clients, plutôt que sur la simple conduite du changement pour rendre leur organisation plus efficace. En d’autres termes, ils dépensent de l’argent pour améliorer les choses pour nous plutôt que de le dépenser pour améliorer les choses pour eux-mêmes.
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« Les coopératives de crédit ont adopté le numérique, qui constitue évidemment un canal clé », dit-elle. "Alors que d'autres institutions financières ont fait cela uniquement pour économiser de l'argent, les coopératives de crédit l'ont fait pour aider leurs clients, et elles bénéficient toujours du même niveau de soutien en termes d'humains pour aider les gens s'ils ne peuvent pas utiliser la technologie. et cela fait une très, grande différence.
De nombreuses coopératives de crédit se préparent à entrer sur le marché hypothécaire et devraient probablement bien s'en sortir lorsqu'elles le feront, suggère Summers. « Réduire un prêt hypothécaire pour une nouvelle maison est un achat très émotif, et les coopératives de crédit ont très bien su en reconnaître l'importance. »
D’autres secteurs sont également en pleine expansion en matière d’expérience client. Les pharmacies continuent de dominer, représentan...
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