Il y a vingt ans, Amazon ouvrait sa vitrine à tous ceux qui souhaitaient vendre quelque chose. Puis il a commencé à exiger davantage d’eux.
Par Karen Weise
SEATTLE — Pour des dizaines de millions d’Américains, c’est tellement routinier qu’ils n’y réfléchissent pas à deux fois.
Ils veulent quelque chose – un fouet, des couches, ce jouet pour chien – et ils se tournent vers Amazon. Ils saisissent le nom du produit sur le site Web ou l’application d’Amazon, scannent les premières options et cliquent sur Acheter. Au bout d’un jour ou deux, l’achat apparaît devant leur porte.
Amazon a transformé le petit miracle de chaque livraison en une attente de la vie moderne. Aucune voiture, aucune liste de courses – aucune planification – requise.
Mais pour que tout cela fonctionne, Amazon exploite une machine qui extrait toujours plus d’argent des centaines de milliers d’entreprises, des petites start-ups aux marques géantes, qui mettent tout dans le Everything Store d’Amazon.
Dans plus de 60 entretiens, des employés, vendeurs, fournisseurs et consultants actuels et anciens d'Amazon ont expliqué comment Amazon dicte les règles à ces entreprises, modifiant parfois ces règles sans avertissement. Beaucoup ont parlé sous couvert d’anonymat, par crainte de représailles de la part d’Amazon.
Amazon punit les entreprises si leurs articles sont disponibles ne serait-ce qu'un centime de moins ailleurs. Cela les pousse à utiliser les entrepôts de l’entreprise. Et cela les oblige à acheter des publicités sur le site pour s'assurer que les gens voient leurs produits.
Tout cela rend les fournisseurs plus dépendants d’Amazon, de loin le premier détaillant en ligne du pays, et se démènent pour faire face à ses caprices. Pour beaucoup, Amazon grignote leurs bénéfices, ce qui rend plus difficile le développement de nouveaux produits. Certains s’inquiètent même de leur capacité à survivre.
"Chaque année, c'est un peu plus serré", a déclaré Bernie Thompson, l'un des meilleurs vendeurs d'accessoires informatiques qu'Amazon a mis en avant dans son marketing auprès d'autres commerçants. "Maintenant, vous êtes à un événement de ne plus fonctionner."
Tumi, le fabricant de sacs de luxe, vendait ses produits au prix de gros sur Amazon depuis des années. Mais les dirigeants ont déclaré qu'Amazon avait parfois mal évalué la demande des consommateurs, gardant trop peu de sacs en stock et exigeant régulièrement davantage de frais de marketing et autres. L'année dernière, Tumi a décidé de vendre ses sacs à une autre société, qui a ensuite répertorié les articles sur Amazon. Cet arrangement a donné à Tumi plus de contrôle sur les stocks et de meilleures données de ventes.
Quelques mois plus tard, Amazon a lancé un ultimatum à Tumi : cesser de vendre par l’intermédiaire d’intermédiaires, ou ne pas vendre du tout aux 150 millions de clients du détaillant.
"Un type à qui nous n'avions jamais parlé nous a appelé et nous a dit : "Nous avons changé les règles"", a déclaré Charlie Cole, qui dirige l'activité en ligne de Tumi. Il a repoussé, mais sans succès.
"C'était comme parler à un mur de briques", a-t-il déclaré. "Ils veulent pouvoir tout contrôler."
Les entreprises qui ont du mal à naviguer dans le chaos croissant d’Amazon remplissent les groupes Facebook, les forums de discussion privés et les conférences industrielles. L'année prochaine, l'une des sessions d'un important congrès de vente au détail s'intitule « La grande question : vendre sur Amazon en vaut-il la peine ? » Plus de 12 000 personnes ont signé une pétition sur Change.org demandant à Amazon de modifier une règle obscure sur les produits contrefaits qui, selon eux, pourrait « détruire » une entreprise entière.
De nombreux vendeurs et marques sur Amazon cherchent désespérément à moins dépendre du géant de la technologie. Mais lorsqu’ils recherchent des ventes ailleurs en ligne, ils échouent. L'année dernière, les Américains ont acheté plus de livres, de T-shirts et d'autres produits sur Amazon qu'eBay, Walmart et ses sept principaux concurrents en ligne réunis, selon eMarketer, une société de recherche.
"Le secret d'Amazon est que nous sommes heureux de vous aider à réussir", a déclaré David Glick, ancien vice-président d'Amazon qui a quitté l'entreprise l'année dernière. "Tu n'as qu'à embrasser la bague."
Amazon affirme que son activité est si massive que les règles sont nécessaires pour offrir aux clients une expérience de qualité. L'entreprise a déclaré que la santé des vendeurs était une priorité absolue et qu'elle avait investi des milliards de dollars pour les soutenir. Il indique qu'environ 200 000 vendeurs ont dépassé les 100 000 dollars de ventes en 2018, soit une augmentation d'environ 40 % par rapport à l'année précédente.
"Si les vendeurs ne réussissaient pas", a déclaré Jeff Wilke, directeur général de l'activité grand public d'Amazon, "ils ne seraient pas là".
Jack Evans, porte-parole de l'entreprise, a déclaré qu'Amazon ne réussissait que lorsque les vendeurs réussissaient, « et les affirmations contraires sont fausses ». Les commerçants peuvent choisir les produits qu'ils vendent, la manière dont leurs prix sont fixés et la manière dont ils exécutent les commandes, a-t-il déclaré.
Le changement de politique qui a affecté Tumi, a déclaré M. Evans, était de garantir qu'Amazon propose les meill...
[Courte citation de 8% de l'article original]